酒店一线员工人力资源问题与改善建议论文
一、引言
康德拉·希尔顿在自传《欢迎惠顾》写道:"为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才",现代商业饭店之父斯塔特勒也曾说道"生活即服务.谁给他人的服务多一点儿,好一点儿,谁就走在前面."服务是饭店的灵魂,一流的服务来自于一流的员工,优秀的员工持续为顾客提供优质服务,企业才能谋求不断发展.
但传统企业对一线员工素质要求和学习能力的忽视,缺失对一线员工的关怀和尊重,一定程度上使得一线员工素质青黄不接,不仅影响为顾客提供服务的深度和广度,也引发出一线员工离职率高,流动性强,不稳定等严重问题,解决以上问题,改善对一线员工的管理,提高一线员工的满意度与忠诚度,对企业的长久发展至关重要.
二、人力资源缺乏现状及原因分析
在服务性企业,存在一条服务价值链:员工满意度和忠诚度---服 务 价 值---顾 客 感 受 价 值 及 满 意 度 和 忠 诚度---利润及增长,一线员工重要地位可见一斑.目前酒店一线员工存在招工难问题,离职率高,流动性强,笔者认为原因主要有以下几点:
1.工作繁重,薪资待遇低.饭店业经过30年的发展,高星饭店蓬勃兴起,对一线员工素质及学习能力要求不高,其薪酬较低,增长幅度小,与管理层薪资相差数十倍.但饭店用工时间长,劳动强度大,薪资待遇无法满足其正常生存发展需要.
2.重复性工作,职业发展路径不明.饭店一线员工重复性作业多,员工极易产生倦怠情绪.员工职业发展路径缺失,员工职业认同感低.饭店上升通道十分狭窄,除晋升管理岗位外几乎无其他出路,经济收入与社会地位改善将完全由职务提升决定,是整个行业的普遍现状.[2]
3.单向晋升易造成优秀一线员工流失.一线员工为提升自己的薪酬和职业认同,只得一路向管理层晋升,但优秀的一线员工并非一定是优秀的管理者,若自身素质与管理岗位不匹配,不仅使企业损失优秀的一线员工,也会为企业的管理带来巨大问题.
4.内部管理不善,传统模式受到冲击.部分一线员工离职是因为对部门管理者的管理方式、工作分配及人际关系不满,无法对领导及该部门产生认同.目前饭店一线员工以"80后"、"90后"为主,员工的个性特质与前人大不相同,传统的管理模式与方法受到巨大冲击.
5.社会对饭店行业的偏见.社会部分群体对饭店行业存在偏见,认为一线员工社会地位低下,对员工颐气指使,不给予应有的尊重,员工在服务顾客时受尽委屈,也是一线员工流动性高,离职率高的重要原因.
三、以Y酒店为例看一线员工人力资源问题
1.企业概况.Y酒店历史悠久,是以经营北京烤鸭、北京菜肴为主,集餐饮住宿为一体的酒店.Y酒店仿造古建筑风格,饭店拥有四个不同风格的餐厅.一楼零点餐厅菜肴品种丰富,面向大众消费;二楼雅间仿古格局,拥有高档中式雅间;三楼雅座充满现代气息,经营高档菜肴;喜庆堂餐厅为多功能宴会厅,是举办婚宴、寿宴、生日宴及各种中小型宴会的理想场所,倍受顾客青睐.
2.Y酒店人力资源现状.Y酒店营造的人文氛围整体和谐向上的,多年运营经验及传承使人员管理方针趋于稳定,从而可以更好服务于Y酒店特色.优秀的企业文化---团结务实的拼搏精神,支撑着每一位职工为Y酒店的更美更好做出自己的贡献.此外,其培训与开发、绩效管理、劳动关系方面也令人称道.但在实地调研期间,也发现Y酒店在人力资源管理方面的一些不足:Y酒店的前台工作人员时常疲惫不堪,经观察发现其工作范围杂乱且多,颇有微词.深入观察后,发现这个现象在Y酒店各处都有发生,尤其是老员工,由于其工作经验足、能力较多面,也会这样"一心多用"从而力不能及,因此啧有烦言.
深究其则,这涉及人力资源规划的管理问题.人力资源规划应达到的目标是:确保企业各类工作岗位在适当的时机,获得适当的人员(包括数量、质量、层次和结构等),实现人力资源与其他资源的最佳配置,有效地激励员工,从而最终实现内部供需平衡、企业效益最大化.而Y酒店分工界限不清晰、对部分人员过度使用,目前并未实现人力资源规划的目标,从而直接影响了企业整体人力资源管理的效率.
3.企业激励措施.Y酒店也结合企业发展落实定期评选"单位年度先进员工",在业绩突飞猛进时为员工颁发年终奖金,组织一线员工和管理人员"奖励旅游"等措施,为留住一线优秀员工做好准备.但因为管理方式过于传统,工作分配和薪酬设计僵硬死板,没有结合经济发展形式和员工生存发展需求,人力资源管理问题尚未彻底解决.
四、人力资源管理改善建议
1.招聘把关,寻找个性合适而非高学历人员.为工作挑选最合适的员工,而非各方面条件都最好的员工,而是指其有做好这项工作的能力和愿意去做的意愿,招聘中应确定其对饭店服务工作的兴趣和热情,只有热爱饭店工作,尊重饭店服务,才能在饭店行业实现自我,发展自我.
2.优化岗位职务设置与薪酬设计,向一线员工倾斜.饭店应在人力资源管理制度上有所突破,从岗位职务到薪酬体系设计向一线员工倾斜,可设置服务技术职称制度,将岗位分级设置,如主管级服务员、经理级服务员等,并让一线员工享受相应的职务待遇,改革工资制度,使员工工资更多地与工作年限挂钩,是留住服务人员的有效手段.[3]注重挖掘员工的能力特点,并在员工发挥特长时及时奖励,鼓励为饭店发展建言献策,享有酒店事务的参与权,从而实现自己的职业生涯目标.
3.培养一线员工职业认同感和工作热情.管理人员应注重对一线员工的心理管理,"我们是为女士和绅士服务的女士和绅士",尊重并信任一线员工,实施互助合作的团队工作,畅通信息渠道,协调内部人际关系,建立企业关怀系统,让员工在工作中得到认同,生活中得到关心,营造积极愉快、舒适的饭店工作氛围.
4.关注一线员工职业生涯规划,因材施教组织交叉培训.约翰·威拉德·马里奥特曾说"人是第一位的---包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神"主动的去发现每个一线员工的能力与特点,在对每个员工的背景有一定的了解后,能够更好地调配岗位,从而达到发挥每个一线员工的聪明才智与价值的目的.[4]要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展员工的培训和发展工作.
5.建立良好用人体系,提升职业满意度.职业满意度是用来衡量职业生涯成功与否的指标,职业生涯成功是指随着工作经历的累积逐渐形成的`与工作相关的成就和积极的心理感受.职业满意度是员工长远和发展的概念,是员工在职业生涯内能够取得成功的个人信念,包括对已达成的进步、目标实现和前景的满意度.提升员工职业满意度,减少人力成本,建立良好的用人体系对员工、企业的发展都具有重要意义.[5]
五、结语
优秀一线员工是酒店的竞争的资本和筹码,是酒店在业内提升竞争力的保证.在专业知识和素质上培养一线员工,在生活上关心一线员工,在工作中尊重和认同一线员工都是防止酒店流失人才的管理手段.饭店还应注重在招聘过程中选择适合饭店服务工作的优秀人才,平衡一线员工的工作职能与薪资待遇,关注员工的职业生涯发展需求,培养其职业认同感和工作热情,建立起稳定的一线员工队伍,提高员工的服务质量,推动饭店的长久发展.
参考文献:
[1]史笑颜.浅谈服务性企业一线员工管理方略[J].太原大学学报,2003,(04).
[2]郑晋华.饭店一线员工的人力资源管理[J].饭店现代化,2010,(12).
[3]陈玮.酒店一线员工管理的四招棋[J].中国培训,2001,(09).
[4]汤宁滔.酒店一线员工的管理[J].旅游纵览(行业版),2011,(09).
[5]易慧玲.管理合同模式下的饭店一线员工职业满意度研究[D].东北财经大学,2012.
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